Развитие интерактивных технологий

• 19.06.2022

По мере развития интерактивных технологий, возможно, со временем станет целесообразно имитировать на Web-сайтах человеческое присутствие, позволяющее в определенной мере воспроизводить взаимодействие людей с сервисной организацией в реальным мире. Сегодня существуют немногочисленные сервисные области в киберпространстве, которые предоставляют доступ к живому человеку через btl модель. Другими словами, есть работник, отвечающий на вопросы клиентов, который действует как простой участник сервисного интерактивного пространства (Bitner, 1992). 8 таких случаях деятельность сервисного служащего основывается на тех же моментах и аспектах, на которых основана деятельность любого другого “актера” театра услуг, поскольку, хотя он и остается невидимым для клиента, но все же общается с клиентом в интерактивном режиме (например, оператор телефонной связи или торговый персонал, распространяющий товары по каталогу).

И наконец, зрительская аудитория, которая принимает участие в театре услуг в киберпространстве, может контролировать большую часть действий этого процесса. Люди сами решают, когда и где “откроется занавес”. Следовательно, компании, работающие в виртуальном пространстве, должны предоставлять свои услуги так, чтобы клиенты могли пользоваться ими, когда им удобно, и прекращать этот процесс, когда захотят. И поддержка, осуществляемая “за кулисами”, и оформление “сцены” должны быть такими, чтобы облегчать клиентам вход, перемещение и выход из киберпространства. Интересно и то, что, как только пользователь получает доступ к такой сервисной компании, он, как правило, сразу получает доступ к любой информации о ее предыдущей деятельности.

Каждый может выбрать те Web-страницы, которые максимально полно отвечают его конкретным запросам и интересам. Компании стараются стимулировать такие действия, приветствуя каждого посетителя, который повторно выходит на сайт, специально оформленной страницей, на которой предлагаются книги и другие товары, подобранные с учетам предыдущих покупок данного пользователя. Такой момент самоуправления в обслуживании обеспечивает широкие возможности для качественного обслуживания клиентов, но только при условии, что сервисная компания тщательно продумает различные “театральные” показатели обслуживания в киберпространстве с учетом потребности “зрительской аудитории”. “Представление" должно быть простым, но привлекающим внимание,- “декорации" должны быть манящими и привлекательные, з “актеры" должны действовать энергично и творчески, стараясь быстро и точно реагировать на все требования “зрителей" В противном случае обслуживание в киберпространстве не будет иметь успеха.