Существенные различия между услугами и товарами

• 08.02.2022

Первые важным шагом на пути к обслуживанию высочайшего качества стало четкое понимание сути услуг. Чтобы помочь и теоретикам, и практикам сервисного бизнеса понять сложную структуру процесса обслуживания, разработаны различные модели Одна из самых ранних таких моделей основана на расширении традиционного маркетингового комплекса, включающего такие элементы, как продукт (product), цена (price), распределение (place) и продвижение (promotion), включением в него дополнительных трех Р участников сервисного процесса (participants), материальных свидетельств (physical evidence) и процесса комплексного обслуживания (process of service assembly) (Booms and 8ftner, 1981) вторая модель представляет процесс обслуживания как сложную производственную систему, объединяющую такие элементы, как технологии, категорийный менеджмент, ресурсы и персонал, использование и деятельность которых определяегся миссией сервисной организации и потребностями клиентов (Gronrccs, 1991). В третьей модели обслуживание описывается как система, в которой объединяются услуги как таковые и производство, подобная система включает в себя видимые и невидимые для клиента зоны, внешнюю среду, служащих сервисных организаций, непосредственно контактирующих с клиентами, и клиентов (Lanseard et al, 1981).

Все эти модели, несомненно, в определенной мере помогают правильно понять суть процесса обслуживания, однако ни одна из них не отписывает комплексной природы услуг, не отображает их общих характеристик и интерактивной сущности и не несет информации относительно того, что, по сути, приводит их в действие.

Основываясь на сведениях, почерпнутых из литературы по социологии и театральному искусству, мы предлагаем вашему вниманию простую, но всеобъемлющую структуру, позволяощую лучше понять суть сервисного процесса Мы исходим из того, что обслуживание имеет очень много общего с театральным представлением В этом материале "театр услуг” исследуется как многогранная структура, помогающая осмыслить, проанализировать и обсудить, что именно происходит 8 процессе обслуживания. В первую очередь мы рассмотрим социальные и физические аспекты данного процесса; затем объясним его “театральную” природу. В качестве примера “театра услуг” мы рассмотрим деятельность авиакомпаний, а в конце применим эту метафору к киберпространству.